از دید دکتر ماکان آریا پارسا طرز صحبت کردن با مشتری یکی از مهمترین عوامل موفقیت در هر کسب و کاری محسوب می شود. نحوه ی صحبت کردن با مشتریان، گوش کردن به نیاز ها و انتظارات آنان، پاسخگویی موثر به سوالات و شکایات، ارائه ی خدمات پس از فروش مناسب و مدیریت احساسات خود و مشتری در طول فرآیند برقراری ارتباط، همگی از عوامل مهم و کلیدی هستند که نقش بسزایی جهت افزایش فروش خواهند داشت. مهارت های ارتباطی ضروری مانند تسلط بر زبان بدن، ایجاد اعتماد و همدلی از طریق گفتار و رفتار، به همراه رویکرد های موفق جهت پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات و ارائه ی پیشنهادات جدید به مشتریان در موقعیت های متنوع، از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند. این راهنمای جامع به مدیران، کارمندان فروش و تمام افرادی که به دنبال ایجاد تعامل مستقیم با مشتریان هستند، کمک خواهد کرد تا با بکارگیری اصول و تکنیک های ارتباطی موثر، رابطه ای پایدار و سودمند با مشتریان خود ایجاد کنند.
در این محتوا قصد داریم به اهمیت طرز صحبت کردن با مشتری بپردازیم. اگر شما هم می خواهید بدانید چطوری می توان با مشتریان خود برخورد کنید، به شما پیشنهاد می دهیم تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
نحوه ی صحبت کردن با مشتری
به گفته دکتر ماکان آریا پارسا مهمترین عامل جهت برقراری ارتباط موثر با مشتری، طرز صحبت کردن با مشتری است. یکی از اساسی ترین مواردی که در اولین برخورد با مشتری باید رعایت کرد، نحوه ی صحبت کردن با آن می باشد. پس از سلام و احوالپرسی گرم، باید بتوانید از طریق چشم با مشتری ارتباط برقرار کنید. سپس باید به خواسته ها و نیاز مشتری گوش دهید و منظور او را درک نمایید. در صورت نیاز جهت درک بهتر، می توانید سوالات مربوطه را از مشتری بپرسید و زمانی که مشتری پاسخ داد، تایید کنید که متوجه ی منظور آن شده اید. بسیاری از مشتریان ممکن است سوالات یا درخواست های خارج از روال معمول داشته باشند که در این موارد باید با صبر و حوصله به آن ها پاسخ داده شود. پس سعی کنید انعطاف پذیر باشید و همواره راه حلی برای مشکل آن ها پیدا نمایید.
در کنار این موارد، از اصطلاحات تخصصی یا پیچیده استفاده نکنید و سعی کنید با زبان ساده و قابل فهم با مشتری صحبت نمایید. در صورت استفاده از اصطلاحات تخصصی، آن ها را به زبان ساده توضیح دهید. مشتریان به دنبال فردی آرام، با اعتماد به نفس و مسلط هستند، بنابراین سعی کنید همواره آرام و مسلط به نظر برسید. پس از درک مشکل مشتری، سعی کنید بهترین راه حل ممکن را به او ارائه دهید. در صورت عدم امکان ارائه ی راه حل در آن لحظه، به او وعده دهید که درخواست او را بررسی می کنید. در نهایت، پس از پاسخ به درخواست مشتری، به گرمی با وی خداحافظی کنید. رعایت این نکات هنگام صحبت کردن با مشتری، به طور قطع سبب جلب اعتماد و رضایت او خواهد شد. این امر منجر به ایجاد ارتباط دوستانه و موثر با مشتری می گردد. این اقدامات در نهایت منجر به افزایش فروش و وفاداری مشتری خواهد گردید.
نحوه برخورد با مشتری در مغازه
به اعتقاد دکتر ماکان آریا پارسا برخورد مناسب و حرفه ای با مشتری یکی از مهم ترین و اساسی ترین عوامل موفقیت در کسب و کار است. بنابراین باید اصول مربوط به نحوه برخورد با مشتری در مغازه را به طور کامل یاد بگیریم. اولین برخورد با مشتری و نحوه ی استقبال از آن بسیار حائز اهمیت است. این ام
می تواند تجربه ی خرید او را چه به صورت مثبت و چه به صورت منفی تحت تاثیر قرار دهد. زمانی که مشتری وارد فروشگاه می شود، فروشنده یا کارمند باید به سرعت به استقبال مشتری برود. پس از سلام کردن، باید با پرسیدن سوالاتی ساده مانند “چگونه می توانم به شما کمک کنم؟” یا “به دنبال چه هستید؟” به مشتری کمک کنید تا او بداند که حضور او مورد توجه و استقبال قرار گرفته است و در صورت نیاز، راهنمایی های لازم به او ارائه خواهد شد.
از دید دکتر ماکان آریا پارسا در اولین برخورد با مشتری، فروشنده باید مودب و با روی خوش با او صحبت کند. لحن صدا، زبان بدن و ظاهر فیزیکی فروشنده می تواند تاثیر بسزایی بر ادراک مشتری جهت دریافت خدمات فروشگاه داشته باشد. لبخند زدن، برقراری تماس چشمی و حفظ ژست مناسب در طول مکالمه نشان می دهد که فروشنده علاقه مند به حل مشکل یا پاسخگویی به سوالات مشتری است و این امر باعث می شود که مشتری احساس راحتی و آرامش کند و با اعتماد به نفس بیشتری به خرید بپردازد.
از دیگر نکات مهم که هنگام نحوه برخورد با مشتری در مغازه باید به آن توجه کرد این است که فروشنده باید به تمامی سوالات مشتری به صورت کامل و دقیق پاسخ دهد و هرگز سعی نکند پاسخ ها را کوتاه یا مبهم بیان نماید. پاسخ های شفاف و صادقانه به سوالات مشتری، باعث می شود او احساس کند که فروشنده به او اهمیت داده و به دنبال برقراری ارتباط و فروش نیست، بلکه خواستار برقراری رابطه ای دوستانه است. در صورتی که فروشنده قادر به پاسخ گویی به سوالات مشتری نیست، باید بلافاصله به سرپرست یا همکار خود اشاره کند تا او بتواند به سوال مشتری پاسخ دهد. این امر نشان خواهد داد که فروشنده از منافع مشتری حمایت می کند و به دنبال ارائه ی بهترین خدمات به او است.
بر باور دکتر ماکان آریا پارسا یکی دیگر از موارد مهم در اولین برخورد با مشتری، توجه به جزئیات است. فروشنده باید از روی حافظه یا با استناد به یادداشت ها، به خاطر بسپارد که با چه محصولی یا سفارشی سر و کار داشته است تا بتواند در صورت مراجعه مجدد مشتری، به او خوش آمد بگوید و خواسته ی او را پیگیری نماید. این امر به مشتری نشان می دهد که فروشنده به خاطر او ارزش قائل شده است. در نهایت، فروشنده باید بتواند به صورت دوستانه مشتری را به سمت خروج از فروشگاه راهنمایی کند و با او را به خرید بعدی دعوت نماید.
این مطلب ادامه دارد… .